Si Facebook y Twitter ignoran lo que hace Google, el Social Networking sólo será positivo para Google+

Ronan Gruenbaum es profesor de marketing en Hult International Business School en Londres. Tiene más de 12 años de experiencia en digital marketing. Actualmente se encuentra escribiendo un libro sobre Social Media, y durante este proceso, nuestra corresponsal en Londres, Esperanza Pariente, lo ha entrevistado en exclusiva para Mail Marketing.

P. ¿Qué le parece que las grandes personalidades y empresas de renombre estén utilizando Twitter para hacer comunicados en vez de recurrir a la forma tradicional?

R. Hoy en día cualquier persona o empresa tiene que utilizar los medios de comunicación disponibles en la actualidad. Hace dos siglos la única opción que tenía una persona o una organización era utilizar los periódicos, panfletos o salir por las calles con un megáfono. Cuando la radio empezó a funcionar como un medio de comunicación, los políticos y los famosos empezaron a utilizarla para transmitir sus discursos o actuaciones. Lo mismo pasó con la televisión, las empresas han venido utilizando este medio para llegar a su público objetivo.

Entonces, se puede decir que los medios de comunicación han cambiado, pero el objeto de comunicar no. Cualquiera que quiera comunicarse debe utilizar el método más apropiado, y éste es el canal donde se encuentra su audiencia, es decir, que si la gente a la que debe llegar el mensaje no está en estos canales, no hay por qué utilizar el Social Media. Pero si el público objetivo está en Twitter y Facebook y pasa más horas utilizando Internet que viendo la televisión o escuchando la radio, entonces las empresas, los famosos o los políticos tienen que utilizar este medio de comunicación para llegar a su público.

P. ¿Qué deberían evitar las empresas a la hora de utilizar las plataformas de Social Media?

R. Las empresas tienden a pensar que cuando hablan con su público, ya sean clientes, stakeholders, proveedores, deben hablar de una manera formal y el mensaje debe ser transmitido por los departamentos de prensa o marketing. Pero este tipo de mensaje formal está bien para informaciones en la prensa, no para comunicar por los canales de Social Media. Y esto es una afirmación de muchos otros expertos del Social Media, una explicación a esto se puede encontrar en el libro de Euan Semple “Las organizaciones no twittean, la gente lo hace” (Organizations don’t tweet, people do).

Eso quiere decir que cuando alguien en una empresa utiliza Social Media, no pueden hacerlo como si la empresa fuera un ente que piensa. Si van a comunicarse en Twitter en nombre de la empresa, es mejor hacerlo como una persona o un equipo, como por ejemplo lo hace Dell. Es decir, @DellCares o @DellJohn. Hay que recordar que la gente que se comunica vía Social Media, quiere comunicarse con personas, no con empresas. Por tanto, el mensaje tiene que ser de otra forma y tratar a ese público de otro modo.

Otra cosa que tienen que tener presente las empresas es que no pueden controlar los mensajes en Social Media. Si hay clientes que no están contentos que quieran quejarse de los productos o servicios, lo van a hacer; y lo van a hacer en Facebook, en Twitter, en sus blogs, etc. Algunas empresas intentan acallar esos mensajes negativos, pero es lo peor que una empresa puede hacer. En todo caso, lo que esa empresa debería hacer es comunicarse, conversar con el cliente y asegurarse que ese problema no se vuelva a repetir.

P. ¿Twitter, Facebook, FourSquare, Linkedin, YouTube, Google +, cuál cree usted que es la mayor plataforma para una pequeña empresa que quiere tener presencia en la red?

R. Todas. Las empresas hoy en día no pueden pensar “mira yo voy a estar en Facebook y ya está” porque posiblemente la mayoría de tu público está en otro canal. Lo que tienen que hacer las empresas es saber dónde está su público y sus clientes potenciales para poder llegar a ellos eficazmente. No obstante, lo bueno que nos ofrece el Social Media es que no cuesta nada estar en todas las plataformas. Pero lo más importante es que la empresa tiene que tener un plan estratégico de comunicación que involucre todos los canales porque nunca se sabe en qué momento tu público puede decidir mudarse a otra plataforma.

P. ¿De alguna manera Google+ puede causar un impacto positivo en el Social Networking y en los resultados de búsqueda?

R. Lo que Google siempre ha querido es incluir resultados de los distintos canales de Social Media en su buscador, como en su día lo hizo con Twitter para que los resultados sean lo más actuales posibles y puedan ser organizados de acuerdo a distintas prioridades. Pero Facebook y Twitter no permiten que los robots de Google recauden información en sus plataformas para mejorar los resultados de búsquedas en Google y hacerlas más actuales.

En una situación perfecta, Google podría tener acceso a la información de Twitter, Facebook, Linkedin, etc., para poder agrupar toda la información y producir los resultados más coherentes. Por otro lado, Google+ y YouTube son parte de Google y, por lo tanto, aparecen en los resultados de búsquedas. Quizás, esto no perjudicará a Facebook y Twitter, pero sin duda beneficiará a Google+ y YouTube. Es decir, si Facebook y Twitter siguen ignorando lo que hace Google, Google+ y YouTube lograrán mayor protagonismo y además, el impacto en el Social Networking será positivo para Google+, no para Facebook ni Twitter, porque éste permanecerá en los resultados de búsqueda, donde billones de personas buscan cada día.

P. Los canales de Social Media se han convertido en un punto de reunión para animar a la gente a unirse a un cambio social, económico y/o cultural ¿Qué opina de este tipo de fenómenos en el Social Media?

R. Las revoluciones han existido siempre, la manera de agrupar gente detrás de una causa en concreto depende de la capacidad de los organizadores o de la gente en sí. Si hablamos de los tiempos de revolución en Rusia, la gente pasaba los mensajes a través de panfletos, mensajes codificados y reuniones. Casi por definición una revolución está en contra del Status Quo y de las autoridades, y normalmente las autoridades controlan de alguna manera los medios de comunicación. Lo que el Socia Media ha permitido es que todo el mundo pueda publicar sus opiniones y pensamientos y utilizar esos medios de comunicación como Facebook, Twitter o YouTube sin ningún coste y de manera abierta.

Por tanto, la gente hoy puede comunicarse con mucha más facilidad que antes, es decir, todo el mundo puede publicar su propio panfleto, llamado hoy blog. Un ejemplo es lo que ocurrido en Egipto donde utilizaron los canales de Social Media como un medio de comunicación popular y a pesar de que las autoridades cerraron el acceso a Internet, Google y Twitter facilitaron un sistema para que la gente pudiera pasar mensajes al mundo exterior a través de las líneas de teléfono, lo que esto quiere decir es que las autoridades egipcias pudieron cerrar el acceso pero no detener el mensaje.

P. ¿Los presupuestos invertidos en digital marketing retornan en beneficios para la empresa?

R. Lo bueno del marketing digital es que se puede medir todo, desde quién ha recibido el mensaje, durante cuantos segundos ha sido visto, si el mensaje ha sido efectivo, si han hecho clic en él o si han llegado a la página prevista por la campaña y finalmente si la campaña ha captado la atención del público. Sin embargo, esto no quiere decir que todo haya sido un éxito, excepto cuando hablamos de una plataforma de venta online, donde un anuncio dirige directamente a la compra de un producto. Cuando ocurre esto, se puede afirmar que ha habido un retorno de la inversión.

No obstante, la mayoría del marketing digital no está pensado en lograr que alguien compre en el momento, pero si ayudar al cliente en su decisión, desde que producto comprar, dónde cuándo, etc. Por tanto, muchas campañas de marketing digital está dirigidas a mejorar la imagen de marca de la empresa, lo que en inglés llamamos Brand awareness. En este caso es más difícil medir el ROI, igual que es difícil medir el ROI con los anuncios de un periódico o en una emisora de radio, porque no se puede saber a ciencia cierta que el cliente va a realizar su compra gracias a un anuncio visto en un medio concreto. En el Marketing no se puede asegurar cien por ciento si una campaña ha sido de efectiva, pero siempre se puede recurrir a la investigación de mercados.

Vía: Prensa CNP Caracas

Fuente: www.marketingdirecto.com

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